Кейс: застройщик и 900 обращений в месяц

У застройщика один и тот же номер телефона принимает вопросы о планировках, ипотеке, сроках сдачи и качестве отделки — и всё это одновременно.

Ассистента поставили на первый контакт: он отвечает по типовым вопросам, собирает параметры подбора и отдаёт менеджеру тех, кто готов к встрече.

01. Что было до запуска

• несколько каналов без единой очереди;

• менеджеры отвечали на всё подряд;

• заявки с сайта обрабатывались с задержкой;

• не было понятно, сколько обращений реально целевых.

02. Как подключили

• сбор обращений с сайта, звонков и мессенджеров;

• база знаний по объектам, срокам и условиям;

• сценарий подбора по бюджету и району;

• правила передачи диалога менеджеру.

03. Первичный ответ

• приветствие и уточнение запроса;

• ответы по срокам сдачи и наличию;

• разъяснение условий ипотеки и рассрочки;

• быстрая реакция в нерабочее время.

04. Подбор квартиры

• фильтр по бюджету, площади и этажу;

• сравнение планировок по параметрам;

• подсказка по доступным корпусам;

• список вариантов для менеджера.

05. Сортировка обращений

• темы: покупка, ипотека, отделка, документы;

• отметка готовности к встрече;

• отсев нецелевых вопросов;

• передача горячих клиентов в отдел продаж.

06. Что показал месяц работы

• все каналы сведены в одну очередь;

• менеджеры получают уже разобранные обращения;

• время первого ответа сократилось;

• появилась картина по темам и источникам.

07. Где ассистент не работает

• не консультирует по юридическим рискам сделки;

• не называет цены, которых нет в прайсе;

• не заменяет показ объекта и переговоры.

08. Что остаётся человеку

• показы и встречи в офисе продаж;

• торг и индивидуальные условия;

• юридическое сопровождение сделки;

• ответственность за обещания застройщика.