Кейс: интернет-магазин отвечает за 40 секунд

В интернет-магазине вопрос «где мой заказ» задают сотни раз в неделю, и каждый час молчания снижает шанс на повторную покупку.

Ассистент подключили к чату на сайте и в мессенджерах: он отвечает по статусам, доставке и возвратам, а сложные случаи сразу передаёт оператору.

01. Что было до запуска

• два оператора на весь поток обращений;

• первый ответ в среднем через несколько часов;

• повторные вопросы об одном и том же заказе;

• потерянные обращения в выходные и ночью.

02. Как подключили

• чат на сайте и в мессенджерах в одном окне;

• доступ к базе заказов и статусам доставки;

• база знаний по оплате, возврату и срокам;

• правила передачи диалога оператору.

03. Статус заказа и доставка

• ответ по номеру заказа и телефону;

• сроки и трек-номер перевозчика;

• что делать при задержке рейса;

• уточнение адреса и пункта выдачи.

04. Возвраты и обмен

• условия возврата по категориям товара;

• заявка на возврат с данными заказа;

• сроки рассмотрения и статус заявки;

• передача спорных случаев оператору.

05. Брошенные корзины

• напоминание о товаре, оставленном в корзине;

• ответы на вопросы о наличии и размерах;

• подсказка по условиям доставки;

• отметка тех, кто просил помочь с выбором.

06. Что показал месяц работы

• первый ответ в среднем за 40 секунд;

• большая часть типовых вопросов закрыта без оператора;

• обращения в выходные больше не теряются;

• операторы заняты сложными случаями и претензиями.

07. Где ассистент не работает

• не обещает скидку или индивидуальные условия;

• не решает спор по браку и компенсации;

• не подтверждает наличие товара, которого нет в базе.

08. Что остаётся человеку

• конфликтные диалоги и претензии;

• работа с перевозчиком по потерям;

• ассортимент и цены;

• ответственность за обещания магазина.