Кейс: салон красоты вернул 40% неявившихся

Неявка чаще всего не злой умысел, а забытая запись. Клиент вспоминает о визите, когда время уже прошло, и стесняется позвонить.

Ассистент напоминает заранее, собирает подтверждение и предлагает перенос. Мастер и администратор занимаются гостями, а не обзвоном.

01. Напоминания о записи

• сообщение за сутки до визита;

• повторное напоминание в день визита;

• указание адреса, мастера и услуги;

• список клиентов без подтверждения.

02. Подтверждение визита

• сбор ответов «приду» и «не смогу»;

• пометка статуса в расписании;

• передача сомнительных ответов администратору;

• сводка подтверждений на завтра.

03. Работа с неявившимися

• список клиентов, не пришедших без предупреждения;

• вежливое сообщение после визита;

• предложение перенести запись;

• отметка повторных неявок.

04. Перенос и отмена

• свободные окна на ближайшие дни;

• перенос без переписки с администратором;

• уведомление мастера об изменении;

• заполнение освободившегося слота.

05. Запись и повторные визиты

• напоминание о плановом повторном визите;

• ответы на вопросы об услугах и ценах;

• сбор пожеланий к мастеру и времени;

• список клиентов без визита за период.

06. Отчёт по загрузке

• доля подтверждённых и неявившихся;

• пустые окна по дням и мастерам;

• причины отмен за период;

• сравнение загрузки с прошлой неделей.

07. Где ассистент не работает

• не консультирует по медицинским противопоказаниям;

• не решает конфликт с недовольным клиентом;

• не подбирает мастера вместо администратора.

08. Что остаётся человеку

• сервис и общение в салоне;

• сложные случаи и жалобы;

• цены и акции;

• ответственность за качество услуги.