Кейс: как в клинике сократили неявки на приём

В клинике неявка — это не только потерянный приём. Это окно в расписании, которое уже не занять, и врач, который час ждал. Администратор в это время звонит по списку и слышит «да, помню, буду» — а потом человек не приходит.

Разбор кейса: что было до, как построили цепочку касаний, какие цифры получились и где ассистент бессилен.

01. Исходная точка

• неявки 18–22% от записей;

• подтверждение — один звонок за день до приёма;

• дозвониться удавалось примерно в половине случаев;

• переносы оформлялись вручную, часть терялась;

• администратор тратил на обзвон 2–3 часа в день.

02. Что изменили в процессе

• подтверждение автоматически при записи — сразу, пока пациент на связи;

• напоминание за 24 часа с кнопкой «подтвердить» и «перенести»;

• напоминание за 2 часа до приёма;

• освободившееся окно сразу уходит в лист ожидания;

• каждый перенос фиксируется с причиной.

03. Правила, которые настроили

• «Если пациент не подтвердил за 3 часа — звонит администратор, а не ассистент»;

• «Перенос возможен не позже чем за 4 часа до приёма»;

• «Пациентам с пометкой "постоянный" — персональное сообщение, не шаблон»;

• «Отмена по болезни — сразу в лист ожидания и предложение ближайшего окна»;

• «Медицинские данные в сообщениях не упоминаются».

04. Цифры через полтора месяца

• неявки: 20% → 9–11%;

• подтверждений в сообщениях: 74% от отправленных;

• обзвон администратора: 2,5 часа → 40 минут в день;

• заполняемость освободившихся окон: около 60% из листа ожидания;

• переносов без потери записи: было «как получится» → 95%.

05. Почему часть пациентов всё равно не приходит

• заболел или изменились обстоятельства;

• записался «на всякий случай» и передумал;

• не увидел сообщение: чужой номер, старый мессенджер;

• не доверяет клинике и не считает нужным предупреждать.

Полностью убрать неявки нельзя. Реалистичная граница — 8–10% при хорошей цепочке касаний.

06. Что осталось администратору

• звонки тем, кто не подтвердил;

• сложные переносы с несколькими услугами;

• работа с листом ожидания в пиковые дни;

• разбор конфликтных ситуаций;

• контроль качества сообщений в первую неделю.

07. Что пошло не так

• первая версия сообщений выглядела «как реклама» — переписали короче;

• кнопка «перенести» вела в общий чат — сделали прямой сценарий;

• два пациента получили напоминание после отмены — исправили синхронизацию;

• лист ожидания сначала не пополнялся автоматически — добавили правило.

08. Что бы сделали иначе

• начали бы с одной услуги, а не со всей клиники;

• сразу вывели бы причину переноса в отчёт;

• не отправляли бы напоминания раньше 9 утра и позже 20 вечера;

• договорились бы о едином канале: два канала дают путаницу.

09. Как это работает на OpenClaw

OpenClaw — локальный ИИ-агент: работает на вашей машине или сервере, данные пациентов не уходят в чужое облако. Подключается к расписанию, мессенджерам и телефонии.

• Данные. Записи, расписание врачей, лист ожидания, отметки о визитах.

• Правила. Сроки напоминаний, условия переноса, что писать и чего не писать.

• Действия. Напомнить, подтвердить, перенести, предложить окно.

• Контроль. Журнал: кому, когда, что отправлено и что ответил пациент.

10. С чего начать у себя

• Посчитать текущий процент неявок за месяц.

• Выбрать одну услугу или одного врача для пилота.

• Написать 5 правил: когда напоминать, когда звонить, когда переносить.

• Настроить лист ожидания до запуска, а не после.

• Сравнить через месяц, а не через неделю.