Кейс: 120 писем за 20 минут вместо трёх часов

Типовая ситуация: входящая почта превратилась в свалку. Счета, заявки, вопросы клиентов, спам, письма от поставщиков и внутренняя переписка лежат в одном ящике, и разбирает это один человек — обычно утром, иногда вечером, иногда «когда дойдут руки».

Ниже — разбор без прикрас: что было, что настроили, что получилось и что до сих пор делает человек.

01. Исходная точка

• 120–160 писем в сутки на общий ящик;

• разбор занимал 2,5–3 часа, частями, с перерывами;

• срочные письма находились через полдня, иногда на следующий день;

• часть заявок терялась в цепочках;

• никто не мог сказать, сколько писем осталось без ответа.

02. Что сделали первым делом

• выгрузили месяц переписки и разметили по категориям вручную;

• выделили 9 категорий: заявка, счёт, оплата, претензия, поставщик, документы, спам, внутреннее, прочее;

• для каждой категории описали, что считается «нормальным» результатом;

• выбрали 4 категории, где ответ можно готовить по шаблону.

03. Правила, которые решили всё

• «Если в письме есть номер договора — искать клиента по нему, а не по имени отправителя»;

• «Претензия — всегда человеку, независимо от содержания»;

• «Письма от новых адресов без договора — в отдельный список, не отвечать автоматически»;

• «Сумма в письме должна совпадать со счётом, иначе — уточнение»;

• «Ответ клиенту уходит только после подтверждения менеджера».

04. Как выглядит рабочий день теперь

• 9:00 — 38 писем за ночь разобраны и разложены по категориям.

• 9:10 — менеджер видит 6 заявок и 3 претензии, остальное отложено.

• 9:30 — 11 шаблонных ответов подготовлены, 9 отправлены после подтверждения.

• 13:00 — новые письма разобраны в течение 10 минут после прихода.

• 18:00 — сводка: сколько пришло, сколько закрыто, что без ответа.

05. Цифры через месяц

• время разбора: 2,5–3 часа → 20–30 минут;

• 70% ответов уходят без правок;

• письма без ответа старше суток: было «неизвестно сколько» → 0–2 в день;

• срочные заявки находятся в течение часа, включая ночные;

• освободилось около 2 часов в день у одного сотрудника.

06. Где оставили человека

• претензии и спорные суммы — целиком на менеджере;

• письма от новых контрагентов без договора;

• всё, что связано с изменением цен и условий;

• внутренняя переписка по кадровым вопросам;

• финальная отправка ответов клиентам в первые две недели.

07. Что пошло не так на старте

• первая версия правил путала «счёт» и «оплату» — исправили за день;

• шаблоны были слишком официальными — переписали под тон компании;

• два клиента попали в категорию «спам» из-за странного адреса — добавили белый список;

• менеджер по привычке продолжал разбирать почту вручную параллельно — убрали дублирование.

08. Что бы сделали иначе

• сразу завели белый список адресов — экономит нервы;

• не стали бы подключать все 9 категорий в первый день;

• замерили бы «до» точнее: пришлось восстанавливать цифры по памяти;

• сразу договорились бы о формате еженедельной сводки.

09. Как это работает на OpenClaw

OpenClaw — локальный ИИ-агент: работает на вашей машине или сервере, письма не уходят в чужое облако. Подключается к почте по протоколу и работает по описанным правилам.

• Данные. Входящие письма, карточки клиентов, счета.

• Правила. Категории, условия, шаблоны, запреты.

• Действия. Разобрать, подготовить ответ, отметить, отправить после подтверждения.

• Контроль. Журнал по каждому письму: что распознано и что сделано.

10. С чего начать у себя

• Выгрузить месяц переписки и разметить 100 писем вручную.

• Выбрать 4 категории для старта.

• Написать по 3 правила на категорию.

• Замерить «до»: сколько времени уходит сейчас.

• Первые две недели — только готовить ответы, отправлять вручную.