Как ассистент готовит ответ на претензию

Претензия почти всегда приходит с дедлайном: не ответить вовремя — значит согласиться или получить спор в суде. А факты для ответа разбросаны по почте, актам и чатам.

Ассистент собирает их в один пакет и готовит черновик. Позицию и подпись берёт на себя человек.

01. Приём и регистрация

• фиксация претензии из почты и мессенджеров;

• определение заявителя и связанного договора;

• расчёт срока ответа по договору или закону;

• напоминание ответственному за день до дедлайна.

02. Разбор требований

• что именно требуют: деньги, замена, работы;

• сумма и её обоснование в тексте;

• ссылки на пункты договора и нормы;

• чего в претензии не хватает для ответа.

03. Сбор фактов

• переписка по сделке за весь период;

• акты, накладные, счета и оплаты;

• история заявок и обращений клиента;

• внутренние заметки менеджеров.

04. Проверка оснований

• соблюдены ли сроки предъявления;

• есть ли подтверждение ущерба;

• кто отвечает по договору за этот участок;

• что уже было сделано по прошлым обращениям.

05. Расчёт и сверка сумм

• пересчёт заявленной суммы по документам;

• пени и штрафы по условиям договора;

• сверка с бухгалтерией по оплатам;

• пометка расхождений с цифрами заявителя.

06. Черновик ответа

• структура: факты, позиция, что делаем;

• ответ по каждому пункту претензии;

• ссылки на документы и пункты договора;

• вежливый тон без признания лишнего.

07. Где ассистент не работает

• не определяет юридическую позицию;

• не принимает решение платить или спорить;

• не гарантирует правильность расчёта пеней;

• не отправляет ответ без проверки.

08. Что остаётся человеку

• решение по существу претензии;

• согласование суммы с руководством;

• подпись и отправка ответа;

• переговоры и мировое соглашение.