Ассистент в переписке: тон, стиль и запреты

Клиент не сравнивает формулировки с регламентом. Он просто чувствует, что ответ написан живым человеком или бездушной формой.

Тон ассистента описывается один раз и проверяется на реальных диалогах. Дальше он держится сам — в письмах, чатах и коротких ответах.

01. Зачем вообще описывать тон

• чтобы ответы не звучали по-разному у разных сотрудников;

• чтобы клиент узнавал компанию по манере письма;

• чтобы ассистент не скатывался в канцелярит;

• чтобы снизить число правок после генерации.

02. Базовый голос компании

• обращение на «вы» или на «ты»;

• длина фраз и допустимая сложность;

• доля эмодзи и восклицательных знаков;

• отношение к шуткам и разговорным оборотам.

03. Тон под ситуацию

• спокойный и точный — в претензиях;

• короткий и деловой — в служебной переписке;

• тёплый — в благодарностях и поздравлениях;

• сухой и конкретный — в отказах и напоминаниях.

04. Словарь и формулировки

• как называется продукт и его разделы;

• привычные клиенту термины вместо внутренних;

• замена грубых и оценочных слов;

• единый формат цен, сроков и адресов.

05. Запреты и красные линии

• обещания, которых нет в регламенте;

• обсуждение внутренних проблем компании;

• советы в юридических и медицинских вопросах;

• любые скидки и условия без подтверждения.

06. Проверка перед отправкой

• сверка с чек-листом тона;

• поиск запрещённых обещаний и цифр;

• проверка имени клиента и деталей заказа;

• выборочная проверка человеком в первые недели.

07. Где ассистент не работает

• не чувствует обиду клиента без явных слов;

• не выдерживает иронию и сарказм;

• не подбирает тон в конфликте без правил;

• не заменяет личное извинение руководителя.

08. Что остаётся человеку

• задать голос компании и обновлять его;

• разбирать сложные и спорные диалоги;

• утверждать новые шаблоны;

• отвечать за репутацию переписки.